Satisfação dos usuários de cadeiras de rodas da Região Metropolitana da Baixada Santista / Satisfaction of wheelchair users in the Baixada Santista Metropolitan Region

Resumo O objetivo deste artigo é identificar a satisfação dos usuários em relação às cadeiras de rodas e à prestação de serviços públicos e privados de saúde da Região Metropolitana da Baixada Santista. Estudo transversal com abordagem quantitativa. Os participantes responderam a um questionário sociodemográfico e à versão brasileira do Quebec Assistive Technology User Satisfaction Assessment. Os dados foram analisados utilizando a estatística descritiva e comparativa por meio do teste t de Student. Os tamanhos de efeito d de Cohen foram calculados. Os participantes (n = 42) estavam "mais ou menos satisfeitos" com as cadeiras de rodas e "pouco satisfeitos" com a prestação de serviços. Os usuários de cadeiras de rodas monobloco apresentaram satisfação significativamente maior com suas cadeiras em comparação com usuários de cadeiras de rodas acima de 90kg (p = 0,010, d = 1,04). Os usuários de serviços privados apresentaram satisfação significativamente maior com a prestação de serviço em comparação aos usuários de serviços públicos (p = 0,021, d = 0,75). Os usuários de cadeiras de rodas da Região Metropolitana da Baixada Santista estão mais satisfeitos com as cadeiras de rodas monobloco e menos satisfeitos com os serviços públicos.

Abstract This article seeks to identify user satisfaction in relation to wheelchairs and the provision of public and private health services in the Baixada Santista Metropolitan Region. It involved a cross-sectional study with a quantitative approach. Participants answered a sociodemographic questionnaire and the Brazilian version of the Quebec Assistive Technology User Satisfaction Assessment. Data were analyzed using descriptive and comparative statistics by means of Student's t test. Cohen's d effect sizes were also calculated. Participants (n = 42) were "more or less satisfied" with the wheelchairs and "quite satisfied" with the services provided. Rigid frame wheelchair users were significantly more satisfied with their wheelchairs compared to users of wheelchairs weighing over 198 lbs. (p = 0.010, d = 1.04). Users of private services showed significantly greater satisfaction with the provision of the service compared to public services users (p = 0.021, d = 0.75). Wheelchair users in the Baixada Santista Metropolitan Region are more satisfied with the rigid frame wheelchair and less satisfied with public services.

Satisfação dos usuários com a qualidade da Atenção Primária à Saúde no estado da Paraíba: estudo transversal / User's satisfaction with the quality of Primary Health Care in the state of Paraíba: cross-sectional study

Resumo Objetivo Visa analisar a satisfação dos usuários em relação aos atributos essenciais da Atenção Primária à Saúde, no Estado da Paraíba, a partir de dados secundários do PMAQ- AB. Método Estudo transversal realizado entre 2020 e 2021, com dados de 5.347 usuários vinculados a 1.363 equipes de saúde na APS do Estado. Foram selecionadas questões do material utilizado na Avaliação Externa no 3º ciclo do PMAQ-AB referentes ao perfil demográfico, condição socioeconômica e instrumento elaborado pelos pesquisadores com 42 variáveis. As respostas dos usuários foram categorizadas por equipe de saúde: "Muito Bom" (valor 4), "Bom" (valor 3), "Regular" (valor 2), "Ruim" (valor 1) e "Muito Ruim" (valor 0). Os dados foram tabulados por meio de frequência, porcentagens simples e analisados sob forma de tabelas no Excel 2010. Resultado A classificação "Muito Bom" foi de 10.751 (52,5%) em Acesso de Primeiro Contato, 9757 (55,1%) em Longitudinalidade, 1.315 (48,2%) em Coordenação da Atenção; com menor, proporção 4.146 (25,3%) em Integralidade no Estado da Paraíba. Conclusão O estudo demonstrou classificação geral positiva com a satisfação dos usuários e a presença dos atributos, nas Macrorregiões e Estado. Todavia, verificou-se baixo desempenho no atributo Integralidade e piores avaliações atribuídas à Macrorregião I.

Abstract Objective To analyze user satisfaction in relation to the essential attributes of Primary Health Care, in the State of Paraíba, based on secondary data from the PMAQ-AB. Method Cross-sectional study carried out between 2020 and 2021, with data from 5,347 users linked to 1,363 health teams in the State's PHC. Questions were selected from the material used in the External Assessment in the 3rd cycle of the PMAQ-AB referring to the demographic profile, socioeconomic status and instrument prepared by the researchers with 42 variables. User responses were categorized by health team: "Very Good" (value 4), "Good" (value 3), "Regular" (value 2), "Bad" (value 1) and "Very Bad" (value 0). Data were tabulated using frequency, simple percentages and analyzed in the form of tables in Excel 2010. Result The "Very Good" classification was 10,751 (52.5%) in First Contact Access, 9757 (55.1%) in Longitudinality, 1,315 (48.2%) in Care Coordination; with a smaller proportion of 4,146 (25.3%) in Integrality in the State of Paraíba. Conclusion The study showed a positive general classification with user satisfaction and the presence of attributes, in the Macro-regions and State. However, there was low performance in the Comprehensiveness attribute and worse evaluations attributed to Macroregion I.

Análisis de las Reclamaciones al Servicio de Urgencias de un hospital detercer nivel en el primer año de Pandemia / Análise de Sinistros ao Serviço de Emergência de um hospital terciário no primeiro ano daPandemia / Analysis of Claims to the Emergency Department of a tertiary care hospital in the first year of the Pandemic

The hospital emergency department (ED) has become the gateway to the health system during thefirst COVID-19 wave. The objective of this study is to describe the behaviour of claims in the first yearof the pandemic, comparing them with the previous year. Method: Retrospective descriptive study of thecomplaints addressed to the ED of the Nuestra Señora de Candelaria University Hospital Complex(CHUNSC) during the years 2019 and 2020. The variables studied were: the number of claims receivedat the CHUNSC and at the ED and of the latter: year, month, dimensions, reasons, professional category,sex, relationship of the claimant and the number of emergencies attended. Results: 347 claims from theED and 6259 from the CHUNSC were analyzed, with the average for 2019 being higher than that of 2020. The most requested dimension in the ED is health care assistance and the reason for dissatisfactionfor the provision of care. The professional category with more claims is health care staff and the userhimself, is the one who claims the most. Conclusions: the number of claims has decreased in the firstyear of the pandemic but the dimension has not changed, nor the reason in relation to the previous year. (AU)

El servicio de urgencias hospitalario (SUH) es la puerta de entrada al sistema sanitario de lospacientes COVID-19. El objetivo de este estudio es describir el comportamiento de las reclamaciones enel primer año de pandemia, comparándolas con el año anterior. Método: Estudio descriptivo retrospectivode las reclamaciones dirigidas al SUH del Complejo Hospitalario Universitario Nuestra Señora deCandelaria (CHUNSC) durante los años 2019 y 2020. Las variables estudiadas fueron: número dereclamaciones recibidas en el CHUNSC y en el SUH y de estas últimas: año, mes, dimensiones, motivos,categoría profesional, sexo, parentesco del reclamante y número de urgencias atendidas. Resultados: seanalizaron 347 reclamaciones del SUH y 6259 del CHUNSC, siendo la media del 2019 mayor que la de2020. La dimensión más reclamada en el SUH, es la asistencial y el motivo la insatisfacción por laprestación de la asistencia, la categoría profesional más demandada es la sanitaria y el propio usuario, esel que más reclama. Conclusiones: el número de reclamaciones, ha disminuido en el primer año depandemia pero no ha variado la dimensión, ni el motivo en relación al año anterior. (AU)

O pronto-socorro hospitalar (DE) é a porta de entrada do sistema de saúde para pacientes comCOVID-19. O objetivo deste estudo é descrever o comportamento dos sinistros no primeiro ano dapandemia, comparando-os com o ano anterior. Método: Estudo descritivo retrospectivo das queixasdirigidas ao SU do Complexo Hospitalar Universitário Nuestra Señora de Candelaria (CHUNSC) duranteos anos de 2019 e 2020. As variáveis estudadas foram: número de queixas recebidas no CHUNSC e noSU e do último: ano, mês, dimensões, motivos, categoria profissional, sexo, parentesco do reclamante enúmero de emergências atendidas. Resultados: foram analisadas 347 reclamações do PS e 6259 doCHUNSC, sendo a média de 2019 superior à de 2020. A dimensão mais solicitada no PS é o atendimentoe o motivo é a insatisfação com o atendimento, a categoria profissional mais demandado é o serviço desaúde e o próprio usuário é quem mais reclama. Conclusões: o número de sinistros diminuiu no primeiroano da pandemia mas a dimensão não mudou, nem o motivo em relação ao ano anterior. (AU)

Sustainability of the Breastfeeding-Friendly Primary Care Initiative: a cross-sectional study / Sostenibilidad de la Iniciativa Unidad Primaria Amiga de la Lactancia Materna: un estudio transversal / Sustentabilidade da Iniciativa "Unidade Básica Amiga da Amamentação": um estudo transversal

ABSTRACT Objectives: to assess the sustainability of the Breastfeeding-Friendly Primary Care Initiative by analyzing compliance with the Ten Steps in accredited units; and association with maternal satisfaction and exclusive breastfeeding. Methods: a cross-sectional study conducted in 2016. An assessment of compliance, conducted by interviews with health professionals, pregnant women, and mothers. An association between compliance and satisfaction, analyzed by Spearman›s correlation test; and association between contextual/individual characteristics and exclusive breastfeeding, by the multilevel Poisson regression. Results: compliance was 5.4-10 points and satisfaction was 36.8%-100%. Prevalence of exclusive breastfeeding was 56.7%. There was a correlation between compliance and satisfaction. Higher education, prenatal orientation, hospital discharge on exclusive breastfeeding, attendance in mixed units, and female gender of the child were associated with higher prevalence of exclusive breastfeeding; on the other hand, increasing age and pacifier use were associated with lower prevalence. Conclusions: the Initiative proved to be sustainable; compliance with the Ten Steps was high and was reflected in maternal satisfaction.

RESUMEN Objetivos: evaluar sostenibilidad de la Iniciativa Unidad Primaria Amiga de la Lactancia Materna por análisis del cumplimiento de Diez Pasos en unidades acreditadas; y asociación con satisfacción materna y lactancia materna exclusiva. Métodos: estudio transversal conducido en 2016. Evaluación del cumplimiento, realizada por entrevistas con profesionales de salud, embarazadas y madres. Asociación entre cumplimiento y satisfacción, analizada por test de correlación de Spearman; y asociación entre características contextuales/individuales y lactancia materna exclusiva, por regresión de Poisson multinivel. Resultados: el cumplimiento fue de 5,4-10 puntos y satisfacción de 36,8%-100%. Prevalencia de lactancia materna exclusiva fue 56,7%. Hubo correlación entre cumplimiento y satisfacción. Mayor escolaridad, orientación prenatal, alta hospitalaria en lactancia materna exclusiva, asistencia en unidades mistas y sexo femenino del niño se asociaron a mayores prevalencias de lactancia materna exclusiva; ya edad creciente y uso de chupete a menores prevalencias. Conclusiones: la iniciativa se mostró sustentable; el cumplimiento de los Diez Pasos elevado y se reflejó en la satisfacción materna.

RESUMO Objetivos: avaliar a sustentabilidade da Iniciativa Unidade Básica Amiga da Amamentação pela análise do cumprimento de Dez Passos nas unidades credenciadas; e associação com satisfação materna e aleitamento materno exclusivo. Métodos: estudo transversal conduzido em 2016. Avaliação do cumprimento, realizada por entrevistas com profissionais de saúde, gestantes e mães. Associação entre cumprimento e satisfação, analisada pelo teste de correlação de Spearman; e associação entre características contextuais/individuais e aleitamento materno exclusivo, por regressão de Poisson multinível. Resultados: o cumprimento foi de 5,4-10 pontos e satisfação de 36,8%-100%. Prevalência de aleitamento materno exclusivo foi 56,7%. Houve correlação entre cumprimento e satisfação. Maior escolaridade, orientação prénatal, alta hospitalar em amamentação exclusiva, assistência em unidades mistas e sexo feminino da criança se associaram a maiores prevalências de aleitamento materno exclusivo; já idade crescente e uso de chupeta, a menores prevalências. Conclusões: A Iniciativa mostrou-se sustentável; o cumprimento dos Dez Passos foi elevado e se refletiu na satisfação materna.

Sustainability of the Breastfeeding-Friendly Primary Care Initiative: a cross-sectional study / Sostenibilidad de la Iniciativa Unidad Primaria Amiga de la Lactancia Materna: un estudio transversal / Sustentabilidade da Iniciativa "Unidade Básica Amiga da Amamentação": um estudo transversal

ABSTRACT Objectives: to assess the sustainability of the Breastfeeding-Friendly Primary Care Initiative by analyzing compliance with the Ten Steps in accredited units; and association with maternal satisfaction and exclusive breastfeeding. Methods: a cross-sectional study conducted in 2016. An assessment of compliance, conducted by interviews with health professionals, pregnant women, and mothers. An association between compliance and satisfaction, analyzed by Spearman›s correlation test; and association between contextual/individual characteristics and exclusive breastfeeding, by the multilevel Poisson regression. Results: compliance was 5.4-10 points and satisfaction was 36.8%-100%. Prevalence of exclusive breastfeeding was 56.7%. There was a correlation between compliance and satisfaction. Higher education, prenatal orientation, hospital discharge on exclusive breastfeeding, attendance in mixed units, and female gender of the child were associated with higher prevalence of exclusive breastfeeding; on the other hand, increasing age and pacifier use were associated with lower prevalence. Conclusions: the Initiative proved to be sustainable; compliance with the Ten Steps was high and was reflected in maternal satisfaction.

RESUMEN Objetivos: evaluar sostenibilidad de la Iniciativa Unidad Primaria Amiga de la Lactancia Materna por análisis del cumplimiento de Diez Pasos en unidades acreditadas; y asociación con satisfacción materna y lactancia materna exclusiva. Métodos: estudio transversal conducido en 2016. Evaluación del cumplimiento, realizada por entrevistas con profesionales de salud, embarazadas y madres. Asociación entre cumplimiento y satisfacción, analizada por test de correlación de Spearman; y asociación entre características contextuales/individuales y lactancia materna exclusiva, por regresión de Poisson multinivel. Resultados: el cumplimiento fue de 5,4-10 puntos y satisfacción de 36,8%-100%. Prevalencia de lactancia materna exclusiva fue 56,7%. Hubo correlación entre cumplimiento y satisfacción. Mayor escolaridad, orientación prenatal, alta hospitalaria en lactancia materna exclusiva, asistencia en unidades mistas y sexo femenino del niño se asociaron a mayores prevalencias de lactancia materna exclusiva; ya edad creciente y uso de chupete a menores prevalencias. Conclusiones: la iniciativa se mostró sustentable; el cumplimiento de los Diez Pasos elevado y se reflejó en la satisfacción materna.

RESUMO Objetivos: avaliar a sustentabilidade da Iniciativa Unidade Básica Amiga da Amamentação pela análise do cumprimento de Dez Passos nas unidades credenciadas; e associação com satisfação materna e aleitamento materno exclusivo. Métodos: estudo transversal conduzido em 2016. Avaliação do cumprimento, realizada por entrevistas com profissionais de saúde, gestantes e mães. Associação entre cumprimento e satisfação, analisada pelo teste de correlação de Spearman; e associação entre características contextuais/individuais e aleitamento materno exclusivo, por regressão de Poisson multinível. Resultados: o cumprimento foi de 5,4-10 pontos e satisfação de 36,8%-100%. Prevalência de aleitamento materno exclusivo foi 56,7%. Houve correlação entre cumprimento e satisfação. Maior escolaridade, orientação prénatal, alta hospitalar em amamentação exclusiva, assistência em unidades mistas e sexo feminino da criança se associaram a maiores prevalências de aleitamento materno exclusivo; já idade crescente e uso de chupeta, a menores prevalências. Conclusões: A Iniciativa mostrou-se sustentável; o cumprimento dos Dez Passos foi elevado e se refletiu na satisfação materna.

Satisfação do usuário como indicador de qualidade em uma estratégia saúde da família / User satisfaction as an indicator of quality in a family health strategy / La satisfacción del usuario como indicador de calidad en una estrategia de salud familiar

Objetivo: Descrever a satisfação dos usuários dos serviços de saúde de uma Estratégia Saúde da Família, de um município do estado do Pará. Método: Pesquisa de campo descritiva, com abordagem qualitativa. A coleta de dados se deu por meio de entrevista semiestruturada com 20 usuários homens e mulheres adultos, no mês de setembro de 2019. A análise de conteúdo seguiu orientação de Bardin. Resultados: Emergiram do estudo três categorias temáticas: Tema 1- A satisfação dos usuários com o acesso ao atendimento na unidade. Tema 2 - A Satisfação dos usuários com o atendimento terapêutico na unidade e o Tema 3 ­ A satisfação dos usuários com as relações interpessoais na unidade. Conclusão: Os usuários estão satisfeitos quanto acessibilidade e atendimento na unidade; que compreendem sobre seu problema de saúde e o que deve ser feito para seu controle; que as relações interpessoais são importantes para que se sintam bem acolhidos.(AU)

Objective: To describe the satisfaction of the users of the health services of a Family Health Strategy, of a municipality in the state of Pará. Method: Descriptive field research, with qualitative approach. Data were collected through a semi-structured interview with 20 adult male and female users in September 2019. The content analysis followed Bardin's guidance. Results: Three thematic categories emerged from the study: Theme 1- User satisfaction with access to care in the unit. Theme 2 - The satisfaction of users with the therapeutic care in the unit and Theme 3 - The satisfaction of users with interpersonal relations in the unit. Conclusion: Users are satisfied with accessibility and care in the unit; that they understand about their health problem and what should be done to control it; that interpersonal relationships are important for them to feel welcome.(AU)

Objetivo: Describir la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud de una Estrategia de Salud Familiar, de un municipio del estado de Pará. Método: Investigación de campo descriptiva, con enfoque cualitativo. Los datos se reunieron mediante una entrevista semiestructurada con 20 usuarios adultos de ambos sexos en septiembre de 2019. El análisis del contenido siguió la orientación de Bardin. Resultados: Del estudio surgieron tres categorías temáticas: Tema 1- Satisfacción del usuario con el acceso a la atención en la unidad. Tema 2 - La satisfacción de los usuarios con la atención terapéutica en la unidad y Tema 3 - La satisfacción de los usuarios con las relaciones interpersonales en la unidad. Conclusión: Los usuarios están satisfechos con la accesibilidad y la atención en la unidad; que comprenden su problema de salud y lo que se debe hacer para controlarlo; que las relaciones interpersonales son importantes para que se sientan bienvenidos.(AU)

Satisfação com a organização do cuidado em idosos usuários dos serviços avaliados pelo PMAQ / Satisfaction with the organization of care among elderly users of the services assessed by the PMAQ

Resumo Este estudo objetivou identificar os preditores da satisfação dos idosos em relação à organização dos serviços e do cuidado na atenção básica à saúde. Delineamento seccional, entre 18.671 usuários da Atenção Básica do Sistema Único de Saúde. Foram coletadas informações sobre a satisfação com o cuidado, categorizada em satisfeito (percepção muito boa, boa e regular) e insatisfeito (ruim e muito ruim). As exposições pesquisadas incluíram: características da organização do serviço e do cuidado, a partir de dados secundários do 1º ciclo do PMAQ-AB. Foi utilizada regressão logística para obter os odds ratio (OR) e os respectivos intervalos de confiança (95%), ajustado por fatores sociodemográficos. A prevalência de satisfação foi de 87,0%. Os preditores associados (p<0,05) à satisfação, após análise por fatores que poderiam confundir os resultados, foram acesso à unidade de saúde, visita domiciliar e disponibilidade de medicamento - relacionados à organização dos serviços; e, realização de busca ativa, resolução do problema na unidade, assim como ao exame físico realizado e tempo da consulta - relacionados à organização do cuidado. Em síntese, as análises descrevem múltiplos preditores da organização do cuidado e dos serviços associados à satisfação dos idosos com os serviços da atenção básica.

Abstract The scope of this study was to identify the levels of satisfaction of the elderly regarding the organization of services in primary health care services. It involved a cross-sectional survey of 18,671 users of the Unified Health System. Information on satisfaction with care was collected, categorized as satisfied (very good, good and average perception) and dissatisfied (poor and very poor). The aspects researched included: characteristics of the organization of care and the secondary data from the 1st cycle of the Brazilian Program for Improving Access and Quality in Primary Health Care (PMAQ-AB). Logistic regression was used to obtain the odds ratio (OR) and confidence interval (CI95%), adjusted for sociodemographic factors. The prevalence of satisfaction was 87%. The aspects associated with satisfaction (p<0.05), after analysis of factors that could distort the results, were access to the health unit, home visit and availability of medication - related to the organization of services; and, performing an active search, solving the problem in the unit, as well as the physical examination and consultation time - related to the organization of care. The analyses describe multiple aspects of the organization of care and services associated with the satisfaction of the elderly with basic health care services.

Avaliação da qualidade do acesso e da satisfação dos usuários após a implantação do Acesso Avançado em uma Unidade Básica de Saúde / Evaluation of access's quality and satisfaction of patients after the implementation of Advanced Access in a Primary Health Care facility

O presente estudo é uma análise descritiva com o objetivo de avaliar a qualidade do acesso e a satisfação dos usuários de uma Unidade Básica de Saúde de Porto Alegre, após a implantação do acesso avançado. Foi aplicado aos usuários do serviço, em forma de entrevista, parte do questionário do Programa de Melhoria do Acesso e Qualidade da Atenção Básica (PMAQ), que aborda questões relativas ao acesso e à satisfação com o serviço de saúde. Os resultados mostram que 92,5% dos entrevistados normalmente consegue marcar sua consulta para o mesmo dia; 33,7% gostaria que a Unidade de Saúde abrisse em dias diferentes e em horários estendidos; 95% respondeu que não mudaria de equipe e unidade de saúde; e mais de 90% atribuiu notas superiores a 8 para a satisfação com o cuidado recebido pela equipe. (AU)

Inter-relação entre pesquisa de satisfação dos usuários e gestão de desempenho dos profissionais de enfermagem / Inter-relationship between user satisfaction survey and performance management of nursing professionals

O estudo versa sobre a pesquisa de satisfação e a gestão de desempenho no ambiente hospitalar. Pesquisa com delineamento de método misto sequencial explanatório, com desenho transversal retrospectivo na fase quantitativa e na fase qualitativa realizou-se entrevista semiestruturada com as lideranças de enfermagem. O objetivo geral foi analisar as implicações dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários, na gestão de desempenho dos profissionais de enfermagem das unidades de internação. A pesquisa foi desenvolvida em um hospital universitário e os dados foram coletados entre dezembro 2016 a março de 2017, em duas fases. Na etapa quantitativa, foi realizada a coleta de dados dos resultados da pesquisa de satisfação, por meio de relatórios contidos no Sistema de Informações Gerenciais, já os resultados da gestão de desempenho dos profissionais foram obtidos através do Setor de Gestão de Pessoas. Na etapa qualitativa, as informações foram coletadas por meio da técnica de entrevista semiestruturada com as lideranças. Na primeira etapa, empregou-se a análise de técnicas estatísticas descritiva e inferencial com software SPSS, versão 22.0. Na segunda etapa, os dados qualitativos foram submetidos à análise de conteúdo. Os resultados indicaram que a satisfação dos usuários com o atendimento do hospital nas unidades esteve com índices de "ótimo" de 79,8%, "bom" 19,0%, apresentando percentuais menores de 1,2% como regular/ruim e péssimo. Evidenciou-se que a equipe de enfermagem foi avaliada com índice de 77,8% ótimo, 20% bom e 2,3% em regular/ruim e péssimo. Constatou-se na análise estatística, a correlação entre a satisfação do atendimento e a equipe de enfermagem com o desempenho dos profissionais. Quanto mais a avaliação da satisfação do usuário é pontuada nos níveis ótimo ou bom, mais o desempenho do profissional é excelente ou pleno, tanto no atendimento quanto na equipe de enfermagem. As lideranças relataram as estratégias empregadas para realização da gestão de desempenho, bem como as implicações que a pesquisa traz para a gestão, citando os elementos da satisfação que fornecem subsídios para a realização da gestão. Um ponto destacado pelas lideranças foi de que o desempenho profissional repercute na qualidade da assistência, assim como reflete na avaliação do serviço. As lideranças relataram que os resultados trazidos pelos usuários são considerados no momento da avaliação e apontaram que as características das unidades, o perfil e estado de saúde do paciente influenciam na avaliação da satisfação do usuário. Considera-se que a satisfação do usuário e a gestão de desempenho tem potencial para embasar ações nas instituições de saúde de maneira a contribuir para o planejamento e organização dos serviços desde a gestão até a efetivação da assistência.

The study concerns research on satisfaction and performance management in the hospital environment. Research using an explanatory, sequential mixed method design, with a retrospective cross-sectional design in the quantitative phase, and in the qualitative phase a semi-structured interview was performed with the nursing leaders. The general objective was to analyze the implications of the results of the user satisfaction survey in managing the performance of the nursing professionals at the inpatient units. The research was developed at a university hospital and the data were collected between December 2016 and March 2017 in two phases. In the quantitative stage, data of the results of the satisfaction survey were collected by means of reports contained in the Managerial Information System, on the other hand, the results of management of the professionals' performance were obtained through the People Management System. In the qualitative stage, the information was collected using a semi-structured interview technique with the leaders. During the first stage the descriptive and inferential analysis of statistical techniques was used, with SPSS version 22.0 software. In the second stage, the qualitative data were submitted to analysis of content. The results indicated that user satisfaction with hospital care in the units presented the following rates: "excellent,79.8%, "good" 19.0 %, with percentages of less than 1.2% as fair/bad and very bad. It was evidenced that the nursing team was evaluated with a rate of 77.8% excellent, 20% good and 2.3% fair/bad and very bad. It was found in statistical analysis, that there was an correlation between satisfaction at care and the nursing team at the performance of professionals. The higher the score of the evaluation of user satisfaction at levels excellent or good, the more excellent or complete the professional's performance, both in care and in the nursing team. The leaders reported the strategies employed to manage performance, and also the implications of the research for management, citing the elements of satisfaction that supply additional information for management. A point highlighted by the leaders was that professional performance has repercussions on the quality of care, and also reflects the evaluation of the service. The leaders reported that the results presented by the users are considered at the time of evaluation and pointed out that the characteristics of the units, the profile and state of health of the patient influence the evaluation of user satisfaction. It is considered that user satisfaction and health status of the patient influence the evaluation of user satisfaction. It is considered that user satisfaction and performance management have a potential to provide a base for actions at the health institutions so as to contribute to the planning and organization of services ranging from management to implementation of assistance.

Grau de satisfação entre os usuários de uma unidade básica de saúde no estado do Paraná, Brasil / Degree of satisfaction among users of a basic health unit in the state of Paraná, Brazil

OBJETIVOS: Avaliar o grau de satisfação dos usuários com a estrutura e os serviços prestados em uma unidade básica do Sistema Único de Saúde. MÉTODOS: Este estudo transversal incluiu indivíduos com idade ≥18 anos, de ambos os gêneros, entrevistados individualmente de março a maio de 2018 na unidade básica de saúde Ferraria, em Campo Largo, Paraná, Brasil. Um questionário estruturado continha informações sociodemográficas e questões adaptadas do instrumento utilizado no Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, acerca da satisfação com a equipe, tempo de espera e estrutura física local. A análise descritiva dos dados foi seguida dos testes U de Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, Qui-quadrado e regressão de Poisson, considerando como significativo p<0,05. RESULTADOS: A amostra foi constituída por 373 usuários que atenderam aos critérios de inclusão, sendo 72,9% do gênero feminino, 82,8% de raça/cor da pele branca, 69,0% com baixa renda e 36,4% com baixa escolaridade. A equipe de saúde foi o item melhor avaliado (73,3% das respostas nas categorias "muito bom" e "bom"); e o tempo de espera para o atendimento foi o item pior avaliado (61,5% "ruim" ou "muito ruim"). Na análise bivariada o atendimento da equipe de saúde não foi associado a nenhuma variável independente. Na avaliação geral do estabelecimento, as categorias "muito bom/bom", "regular", "ruim" e "muito ruim" foram avaliadas respectivamente por 84 (27,4%), 128 (41,7%), 67 (21,8%) e 28 (9,1%) brancos; e 22 (34,9%), 34 (54,0%), 7 (11,1%) e 0 (0,0%) não brancos (p=0,006). No modelo de regressão de Poisson, a baixa escolaridade foi associada a uma chance 1,5 vezes maior de não saber onde reclamar em caso de mau atendimento. CONCLUSÕES: O grau de satisfação dos usuários da unidade básica de saúde Ferraria foi influenciado por fatores como raça/cor da pele e escolaridade. Os usuários não brancos expressaram um grau de satisfação maior do que os usuários brancos; e aqueles com baixa escolaridade sabiam menos onde reclamar caso o atendimento não fosse satisfatório. Apesar da avaliação em geral ter sido positiva, alguns quesitos foram identificados como não satisfatórios, merecendo medidas corretivas.

AIMS: To evaluate the users' degree of satisfaction with the structure and services provided in a Basic Health Unit of the Public Health System. METHODS: This cross-sectional study included individuals aged ≥18 years, of both genders, individually interviewed from March to May 2018 at the Ferraria Basic Health Unit, Campo Largo, Paraná, Brazil. A structured questionnaire contained sociodemographic information and questions adapted from the instrument used in the National Health Services Evaluation Program, regarding satisfaction with the staff, waiting time and local physical structure. Descriptive analysis of the data was followed by the Mann-Whitney U, Kruskal-Wallis, Chi-square and Poisson regression tests. Values of p<0.05 were considered statistically significant. RESULTS: The sample consisted of 373 users who met the inclusion criteria, of whom 72.9% were female, 82.8% were white race/skin color, 69.0% had low income and 36.4% had low schooling. The health team was the best evaluated item (73.3% of answers in the categories "very good" and "good"); and the waiting time for service was the worst evaluated item (61.5% of answers "bad" or "very poor"). In the bivariate analysis, the health team care was not associated with any independent variables. In the general evaluation of the establishment, the categories "very good/good", "regular", "bad" and "very bad" were evaluated respectively by 84 (27.4%), 128 (41.7%), 67 (21.8%) and 28 (9.1%) white users; and 22 (34.9%), 34 (54.0%), 7 (11.1%) and 0 (0.0%) non-white users (p=0.006). In the Poisson regression model, low schooling was associated with a 1.5 times greater chance of not knowing where to complain in case of poor care. CONCLUSIONS: The degree of satisfaction of the users of the Ferraria Basic Health Unit was influenced by factors such as race/skin color, income and schooling. Non-white users expressed a higher degree of satisfaction than white users. Users with low schooling knew less where to complain if service was not satisfactory. Although the evaluation was generally positive, some items were identified as unsatisfactory, deserving corrective measures.

Satisfação de usuários da atenção primária à saúde: um estudo qualitativo no interior de Portugal / Satisfaction of primary health care users: a qualitative study in the interior of Portugal

Este estudo enfoca a satisfação dos usuários com a qualidade do atendimento na atenção primária à saúde integrada na rede pública de serviços da Unidade Local de Saúde de Castelo Branco, interior de Portugal. Foi realizado um estudo qualitativo envolvendo 50 usuários de dois agrupamentos de centros de saúde. A coleta de dados foi realizada por meio da entrevista não diretiva e as informações foram analisadas com recurso à análise de conteúdo. Os resultados mostram uma satisfação em relação à cobertura da população, aos profissionais de saúde e às instalações, ainda que com algumas críticas. No entanto, os usuários expressam insatisfação com o tempo de espera por marcação de consultas, o tempo de consulta e a fraca integração de serviços com o hospital. (AU)

This study focuses on satisfaction of users related to a satisfaction and quality in the primary health care of the public service, in Local Health Unit of Castelo Branco. A qualitative study was carried out involving 50 users of two health centers. A data was collected with interviews and the analysis of information with content analysis. The results show satisfaction with coverage, structures and human resources. However, users demonstrated dissatisfaction with waiting time for appointment marking, consultation time, and poor integration of services with the hospital. (AU)

User satisfaction on the health care provided by the primary health care program in a state in northeastern Brazil

Objective: To verify the factors influencing user satisfaction regarding the healthcare assistance provided by the Primary Health Care (PHC) Program in a state in northeastern Brazil and its macro-regional health districts. Methods: A cross-sectional study was carried out based on secondary data, and logistic regression models were developed considering user satisfaction (obtained by cluster analysis) as a dependent variable. The state is divided into four macro-regional health districts, and explanatory variables selected included user gender; access to health services; receptivity to spontaneous demand; scheduling appointment at PHC facilities; comprehensive health care; bonding, accountability and coordination of care; home visit; mechanisms for user participation and interaction. Results: Macro-regional health districts 1 and 4 presented higher percentage of users who were not satisfied with their mechanism of participation in the facility. The regression model demonstrated the factors that negatively influence satisfaction, some of which are: facility work hours do not meet users' needs (OR=0.60); the user cannot file a complaint or suggestion at the PHC facility (OR=0.68); the user is not able to set up an appointment for the same day (OR=0.83); professionals never ask about the user's relatives (OR=0.81); and the Community Health Worker does not make home visits (OR=0.78). Conclusion : The data on assistance provided by the Primary Health Care Program in a state of Brazil indicate weaknesses, such as the relationship between user and health professional as well as those related to coordination of care and participation/social control in the PHC facility.

Objetivo: Verificar os fatores que influenciam na satisfação dos usuários quanto aos serviços de saúde ofertados na Atenção Básica em um estado do Nordeste do Brasil e suas macrorregionais de saúde. Métodos: Estudo transversal realizado a partir de dados secundários, desenvolvendo-se modelos de regressão logística tendo como variável dependente a satisfação do usuário (obtida por análise de agrupamento). O estado está dividido em quatro macrorregionais de saúde e as variáveis explicativas selecionadas abrangeram: sexo dos usuários; acesso aos serviços de saúde; acolhimento à demanda espontânea; marcação de consulta(s); atenção integral à saúde; vínculo, responsabilização e coordenação do cuidado; visita domiciliar; mecanismos de participação e interação dos usuários. Resultados: Verificou-se que as macrorregionais 1 e 4 apresentaram maiores percentuais de usuários que não se mostraram satisfeitos com o seu mecanismo de participação na unidade. O modelo de regressão demonstrou os fatores que influenciam negativamente a satisfação, sendo alguns deles: o horário de funcionamento da unidade não atender as necessidades dos usuários (OR=0,60), o usuário não conseguir fazer uma reclamação ou sugestão na unidade de saúde (OR=0,68), o usuário não conseguir marcar consulta para o mesmo dia (OR=0,83), os profissionais nunca perguntarem sobre os familiares do usuário (OR=0,81) e o Agente Comunitário de Saúde não visitar o usuário (OR=0,78). Conclusão: Com base nos dados sobre os serviços de saúde ofertados na Atenção Básica em um estado brasileiro, constata-se que existem fragilidades, a exemplo do relacionamento entre o usuário e o profissional de saúde, a coordenação do cuidado e a participação/controle social na unidade.

A satisfação do usuário com a atenção primária à saúde: uma análise do acesso e acolhimento / La satisfacción del usuario con la atención primaria a la salud: un análisis del proceso y de la acogida / User satisfaction with primary health care: an analysis of access and care

Objetivou-se compreender a satisfação dos usuários com acesso e acolhimento da Atenção Primária à Saúde (APS) a partir da demanda não urgente do Pronto Atendimento (PA). Entrevistaram-se intencionalmente 28 usuários não urgentes dos PA dos cinco Distritos de Saúde (DS) de Ribeirão Preto-SP que passaram em atendimento na APS ao menos uma vez nos seis meses que antecederam a coleta de dados para avaliar o atendimento. Analisaram-se as entrevistas semidirigidas pela técnica de análise de conteúdo. Identificou-se satisfação com o atendimento recebido pelos profissionais de saúde na APS e insatisfação com a demora no agendamento de consultas e dificuldade de acolhimento por demanda espontânea. Não foram observadas divergências da satisfação do usuário nos diferentes DS. Conclui-se que os obstáculos com o acesso aos serviços de APS constituem entrave para população obter atendimento, repercutindo na satisfação e alta demanda pelo PA.(AU)

El objetivo fue entender la satisfacción de los usuarios con el acceso y la acogida de la Atención Primaria a la Salud (APS) a partir de la demanda no urgente de la Atención Rápida (PA, por sus siglas en portugués). Se entrevistaron de forma intencional 28 usuarios no urgentes de los PA de los cinco Distritos de Salud (DS) de Ribeirão Preto (Estado de São Paulo) que fueron atendidos en la APS al menos una vez en los seis meses anteriores a la colecta de datos para evaluar la atención. Se analizaron las entrevistas semi-dirigidas por la técnica de análisis de contenido. Se identificó la satisfacción con la atención recibida por los profesionales de salud en la APS y la insatisfacción con la demora en la marcación de consultas y la dificultad de acogida por demanda espontánea. No se observaron divergencias de la satisfacción del usuario en los diferentes DS. Se concluye que los obstáculos relacionados al acceso a los servicios de APS constituyen un obstáculo para que la población obtenga atención, repercutiendo en la satisfacción y en alta demanda por el PA.(AU)

This study aimed to analyze user satisfaction with access and care in Primary Health Care (PHC) based on non-urgent demand for emergency services. 28 non-urgent users of emergency services were intentionally interviewed across five health districts in the city of Ribeirão Preto in São Paulo State. These users had been treated in PHC at least once in the previous six months prior to data collection aimed at evaluating the services. Content analysis was used to analyze the interviews. The results showed there to be satisfaction with care received from health professionals in PHC and dissatisfaction with delays in arranging an appointment and with difficulty to receive care based on spontaneous demand. There was found to be no difference in the levels of satisfaction between the users from different health districts. The article concludes that obstacles to access to PHC services represent a barrier for populations wishing to receive care, with repercussions in terms of user satisfaction and high demand for emergency care.(AU)

Satisfacción de usuarios en servicios recreativos y deportivos en el contexto universitario / Satisfaction of users in recreational and sports services in the university context / Satisfação de usuarios em servicios recreativos e deportivos en el contexto universitário

Se aborda la prestación del servicio desde un enfoque basado en la calidad, con la finalidad de conocer el grado de satisfacción de usuarios en programas recreativos, deportivos y de formación continua en un centro de extensión universitario. En perspectiva cuantitativa, empleó un estudio no experimental descriptivo, de corte transversal, que diseñó, validó y aplicó un cuestionario identificando la dimensión profesor como la de mayor valoración, y la de costo del servicio, sin ser negativa, como la más baja. En prospectiva, genera rutas para la calidad del servicio como tendencia y preocupación actual en organizaciones e instituciones de educación superior. Permite continuar indagaciones desde la mejora continua, el cambio y la planificación estratégica desde dimensiones como: curso, profesor, instalaciones, inscripciones y matrículas, comunicación y costo. Brinda a directivos la posibilidad de reconocer sus habilidades en la toma de decisiones basada en evidencias científicas.

The provision of the service is approached from a quality-based approach, in order to know the degree of satisfaction of users in recreational, sports and continuing education programs in a university extension center. In quantitative perspective, it used a non-experimental, descriptive, cross-sectional study that designed, validated and applied a questionnaire identifying the teacher dimension as the highest value and the cost of service, without being negative, the lowest. In prospective, it generates routes for quality of service as a trend and current concern in higher education organizations and institutions. It allows to continue inquiries from continuous improvement, change and strategic planning from dimensions such as: course, teacher, facilities, registration, communication and cost. Provides managers with the possibility of recognizing their decision-making skills based on scientific evidence.

A prestação do serviço é abordada a partir de uma abordagem de qualidade, a fim de conhecer o grau de satisfação dos usuários em programas recreativos, esportivos e de educação continuada em um centro de extensão universitária. No ponto de vista quantitativo, é usado um descritivo, em corte transversal, que concebida, validado e aplicado um questionário identificando a dimensão professor quanto maior valorização e custo do serviço, sem ser negativo, o menor não experimental. Em perspectiva, gera rotas de qualidade de serviço como tendência e atual preocupação em organizações e instituições de ensino superior. Permite continuar as investigações de melhoria contínua, mudança e planejamento estratégico a partir de dimensões como: curso, professor, instalações, inscrição, comunicação e custo. Fornece aos gerentes a possibilidade de reconhecer suas habilidades de tomada de decisão com base em evidências científicas.

Avaliação da satisfação do usuário com o acolhimento na estratégia da saúde da família no recife (pe) / Assess the satisfaction with user embracement in the Family Health Strategy in Recife (PE)

Introdução:oacolhimentonaAtençãoBásicadeSaúderequeratitudesquegarantamumaescutaqualificada eoestabelecimentodevínculoscomvistasàresolubilidadedosproblemasdesaúdedosusuários.Objetivo:esteestudoteveporobjetivoavaliarasatisfaçãodosusuáriosacercadoacolhimentonaEstratégiaSaúdeda Família (ESF) em Recife, Pernambuco. Métodos:trata-se de um estudo quantitativo e seccional. Os sujeitos foram 297 usuários da ESF nos seis distritos sanitários do município. A coleta dos dados ocorreu através de entrevistas individuais e aplicação de uma escala de satisfação do usuário, intitulada SATIS-BR, já validada. A análise do material se deu com o auxilio do software SPSS 17.0. Resultados:Os achados apontaram que a maioria dos usuários está satisfeita com o acolhimento ofertado pelos profissionais de saúde. Nessa direção, 66% afirmaram ser escutados pelas equipes da ESF; 80,2% obtiveram ajuda quando procuraram o acolhimento; 64,6% disseram que a acolhida foiamigável ou muito amigável. Contudo, demonstraram insatisfação com a infraestrutura das Unidades de Saúde, apontando sugestões de melhorias. Conclusão:a pesquisa demonstrou que ocorreram melhorias a partir da implantação do Projeto 'Recife em Defesa da Vida', facilitando o acesso às ações de saúde, catalisada por um acolhimento promotor de escuta qualificada e de vínculossolidários (AU).

Introduction:user embracement in basic health care requires attitudes to ensure qualified listening and the establishmentofrelationshipswithaviewtotheresolutionofusers'healthproblems.Objective:thegoalofthis studywastoassessusers'satisfactionwithuserembracementintheFamilyHealthStrategyofRecife,Stateof Pernambuco,Brazil.Methods:Itisacross-sectionalquantitativestudy.Thesubjectswere297usersofFamily HealthStrategyinsixdistrictsofthemunicipality.Thedatacollectionoccurredthroughindividualinterviewsand applyingarangeofusersatisfaction,entitledSATIS-BR,alreadyvalidated.Theanalysisofthematerialtookplace withthehelpofthesoftwareSPSS17.0.Results:thefindingsindicatedthatthemajorityoftheusersweresatisfied withtheuserembracementprovidedbyhealthprofessionals.Thisway,66%claimedtobefairlylistenedbythe FamilyHealthStrategyteams;80.2%weregivenassistancewhensearchinguserembracement;64.6%statedthat theuserembracementhadbeenfriendlyorveryfriendly.However,usersweredissatisfiedwiththeinfrastructure of the health units and pointed out suggestions for improvements. Conclusion:this study demonstrated that there were improvements since the implementation of the 'Recife in defenseof life' project, increasing access to health actions through user embracement which promoted qualified listening and solidaritybonds (AU).

Satisfação aos atendimentos odontológicos no SUS: a visão do usuário / Public oral and dental Heakth Service: user satisfaction

O objetivo deste trabalho foi avaliar o nível de satisfação do usuário do SUS das unidades básicas de saúde (UBS) da cidade de São José dos Campos- SP, caracterizando-o segundo questionário socioeconômico e utilizando pesquisa do tipo inquérito a partir do questionário para Avaliação da Satisfação dos Usuários com Serviços Públicos de Saúde Bucal (QASSaB). Foram entrevistadas 390 pessoas de todas as UBS que possuem atendimento odontológico da cidade de São José dos Campos, numa escolha aleatória, com erro amostral de 5%, nível de confiança de 95%, distribuição mais heterogênea. Como resultado final, observou-se uma avaliação positiva nos aspectos questionados, sendo que 89,7 % dos entrevistados consideram como sendo bom o atendimento odontológico oferecido pelo sistema. Estatisticamente, observou-se o valor final de QASSaB de 3,33, numa escala de 1 a 5, sendo um o pior resultado e 5 o melhor resultado. Houve alto percentual de satisfação com o serviço de saúde oferecido nas UBS, evidenciando a avaliação positiva do usuário sobre o atendimento, o que permite concluir que a avaliação pode estar mais relacionada à humanização nos serviços do que às características sociodemográficas da população. Espera-se que os resultados apresentados no estudo possam contribuir para práticas e políticas de saúde bucal(AU)

Abstract: The objective of this paper is to evaluate user satisfaction level at the primary health care clinics in the city of São José dos Campos, state of São Paulo. This was done using Dental Health Services Quality Questionnaire (known in Brazil as QASSaB) created specifically for the Brazilian reality and validated for use with public health patient's perception of problem resolution and quality of service provided. Three hundred and ninety patients were interviewed in all public primary health clinics in São José dos Campos providing dental and oral- health services. Interviewees were randomly selected, with a sample error of 5%, statistical confidence level of 95% and more heterogeneous distribution. We observed that all aspects of the survey were rated positively by patients. 89.7% of those surveyed evaluated the dental and oral-health services provided as good. We observed, statistically, a final result of the Dental Health Services Quality Questionnaire (known in Brazil as QASSaB) of 3.33 in a scale of 1 to 5. In this scale 1 represents the worst result and 5 the best result. The services offered at the UBS received a high satisfaction score, which demonstrates the positive evaluation of the treatment by the user. This high result allows us to conclude that the perception of quality may be more closely linked to the humanization of services than with the socio-demografics of the population (AU)

Satisfação do usuário da Atenção Básica em Saúde por regiões do Brasil: 1º ciclo de avaliação externa do PMAQ-AB / User satisfaction with primary health care by region in Brazil: 1st cycle of external evaluation from PMAQ-AB

Resumo O PMAQ-AB tem dentre suas diretrizes estimular a orientação dos serviços mediante as necessidades e a satisfação dos usuários. Este estudo objetiva identificar os principais fatores que influenciam na Satisfação do Usuário com os serviços de Atenção Básica por regiões do Brasil. Utilizando dados secundários do 1° Ciclo do PMAQ-AB, desenvolveu-se modelos de regressão logística por região tendo como variável dependente a satisfação do usuário (obtida por análise de agrupamento). Com base nos modelos obtidos, pode-se destacar que o usuário resolver seus problemas na US e sentir-se respeitado pelos profissionais de saúde são os fatores mais importantes, em todas as regiões do Brasil, referente à sua satisfação. Porém, podem-se destacar outros fatores por região: o horário de funcionamento (Nordeste); profissionais perguntarem pelos familiares (Norte); interesse dos profissionais sobre outras necessidades de saúde (Centro-Oeste); ser escutado sem ter hora marcada (Sul); e retirar suas dúvidas após a consulta (Sudeste). Conclui-se que os fatores influenciadores da satisfação dos usuários da AB variam de acordo com a região e estão relacionados principalmente com a qualificação do acesso, ao atendimento das necessidades dos usuários e aos aspectos do processo de trabalho.

Abstract The National Program for Access and Quality Improvement in Primary Care (Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica, PMAQ-AB) aimed to improve healthcare public service quality and satisfaction of health service users. This study’s objective was to identify the main factors influencing user satisfaction with primary care (PC) services by region in Brazil. Using secondary data from the 1st Cycle of PMAQ-AB, logistic regression models were developed by region, with user satisfaction as the dependent variable, as defined by cluster analysis. Based on the obtained models, the health unit’s ability to solve users’ problems and feeling respected by the health providers were the most important factors for user satisfaction in all regions in Brazil. However, other important factors by region included the following: the health unit’s hours of operation meeting the user’s needs (Northeast); providers asking about family members (North); providers asking about other health needs (Midwest); users being seen without an appointment (South); and users asking questions after the appointment (Southeast). In conclusion, the factors influencing user satisfaction with PC vary according to region and are mainly associated with access quality, meeting users’ needs, and work process organization.

Avaliação da atenção básica pelos portadores de úlceras crônicas / Evaluation of basic care by patients with chronic ulcers

Investigar a satisfação do usuário da Atenção Básica em relação ao atendimento prestado na terapia de úlceras crônicas.Metodologia: Com natureza exploratória, e abordagem quanti-qualitativa. Coletou-se dados de 15 usuários, incluindo: quem portou ou era portador de feridas crônicas apresentando integridade da pele prejudicada, que são ou foram assistidas pelos profissionais do Programa Saúde da Família e da equipe que atua nas Unidades Básicas de Saúde em algum momento da patologia. Foi aplicado um questionário ao público alvo, como entrevista. Resultados e discussão: Foram fragmentados nos seguintes tópicos: acesso à equipe,comunicação e interação profissional-usuário, disponibilidade de insumos, resultados esperados na terapia, recidivas, classificação da satisfação, e expectativas. Conclusão: Ficou claro a importância da atenção básica na vida dos indivíduos portadores de úlceras crônicas, assistência esta que é empregado confiança e expectativas, compreendendo e apontando onde pode se melhorado, para a excelência na abordagem terapêutica ser alcançada.

Análise do acesso e acolhimento entre os resultados do PMAQ-AB e a satisfação dos usuários do pronto atendimento: semelhanças e diferenças / Analysis of access and care among PMAQ-AB results and users satisfaction of emergency department: similarities and differences

Objetivou-se identificar semelhanças e diferenças da satisfação do usuário com a Atenção Primária à Saúde (APS) nas dimensões de acesso e acolhimento a partir dos atendimentos não urgentes no ProntoAtendimento (PA) de Ribeirão Preto-SP com os resultados do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB), cuja avaliação no município de Ribeirão Preto-SP percorreu em período concomitante. Estudo quantitativo realizado nas unidades de PA dos cinco Distritos de Saúde do município. Participaram do estudo 514 usuários que receberam ao menos um atendimento na APS nos seis meses que antecederam a pesquisa. Utilizou-se o intrumento EUROPEP - European Task Force on Patient Evaluation of General Practice Care e diário de campo como fontes de dados. Amparouse nos resultados das dimensões de acesso e acolhimento da avaliação do PMAQ para identificar semelhanças e diferenças entre o que os usuários do presente estudo reportaram. No recrutamento dos sujeitos percebeu-se que muitos não obtiveram atendimento médico na APS nos últimos seis meses justificando a dificuldade em conseguir vaga e quando adoecem e precisam procuram o PA. Tem-se que 12,7% foram atendidos no mesmo dia que procuraram a APS. Dos 87,3% que não foram atendidos no mesmo dia, o tempo médio de espera entre o dia do agendamento e o dia da consulta na APS foi 58 dias, 42,4% dos usuários responderam "ruim" sobre a facilidade em marcar uma consulta. Os resultados convergem com os resultados do PMAQ-AB que sinalizaram baixo desempenho para o acolhimento à demanda espontânea. Porém, a boa avaliação do PMAQ-AB no quesito agendamento de consultas divergiu com os resultados deste estudo em que foi constante a queixa pela demora no agendamento de consultas. Conclui-se que os usuários atendidos nos PAs em Ribeirão Preto-SP não reconhecem a APS como fonte regular de cuidado, o que pode interferir na não adesão a esses serviços de forma contínua, resultando na busca por serviços de urgência e emergência para tratar agravos que poderiam ser resolvidos na APS. (AU)

The objective was to identify similarities and differences about user satisfaction with Primary Health Care (PHC) in the dimensions of access and care from non-urgent care in emergency care (EC) in Ribeirão Preto-SP with the National Program Evaluation Improving Access and Quality of Primary Care (PMAQ-AB), whose evaluation in Ribeirão Preto happened in same period. It was a quantitative study in the PA units of the five Health Districts.The study included 514 users who received at least one appointment in the PHC in the six months preceding the survey. We used the EUROPEP instrument - European Task Force on Patient Evaluation of General Practice Care and diary as data sources. It was based on the results of the dimensions of access and host PMAQ assessment to identify similarities and differences between what users of this study reported. During recruitment of users we realized that many did not receive medical care in PHC in the last six months justifying the difficulty in getting vaccancy and when they get sick and need to look for EC. We have that 12.7% were treated on the same day that sought to PHC. Of the 87.3% that have not met the same day, the average waiting time between the day of marking and the day of appointment on the PHC was 58 days, 42.4% of users answered "bad" about the ease in making an appointment. The results converge with PMAQ-AB results signaled underperforming to host the spontaneous demand. However, the good evaluation of PMAQ-AB in the category marking appointment diverged with the results of this study it was constant complaint by the delay in scheduling appointments. We conclude that users seen in EC in Ribeirão Preto-SP not recognize PHC as a regular source of care, which may interfere with non-adherence to these continuous service, resulting in the search for urgent and emergency services to treat injuries that could be resolved in the PHC.

Análise da assistência à saúde com a Naturologia na perspectiva do usuário / Analysis of health care with Naturology in perspective of the users

A pesquisa realizada objetivou analisar a assistência à saúde na perspectiva do usuário, atendido na Seção de Naturologia Aplicada da Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (ALESC). Trata-se de um estudo descritivo, exploratório de natureza quantitativa. Foi realizado entre o período de Setembro a Outubro de 2012. A amostra foi constituída por 80 usuários. Os dados foram obtidos por meio de questionário. A coleta de dados enfocou questões referentes ao conhecimento e aceitação das práticas naturais, à satisfação do usuário e à resolutividade da assistência à saúde com a Naturologia. A análise dos dados ocorreu através da estatística descritiva e para comparação entre as porcentagens utilizou-se o Teste Exato de Fisher. Os resultados demonstraram que a maioria (67,1%) conhecia as práticas naturais, mas grande parte (52,5%) não fazia uso. A prática natural mais popular foram os florais, tanto no conhecimento quanto no uso. A análise da satisfação dos usuários pela assistência com a Naturologia mostrou-se positiva, onde a maioria (83,8%) se considera satisfeito pelo atendimento no local, (85,3%) relataram que o atendimento com a Naturologia melhorou sua saúde e (49,4%) que o seu problema de saúde foi resolvido com o atendimento. A maioria (97,4%) acredita que a Seção de Naturologia tem resolutividade no atendimento de seu usuário, (95,0%) acredita no efeito das práticas naturais, (97,4%) indicariam o tratamento com a Naturologia para outras pessoas, demonstrando que as práticas naturais são aceitas. Este estudo apontou que é possível analisar a assistência à saúde sob as diferentes perspectivas do usuário, identificando fatores que possam melhorar a qualidade das ações prestadas pela Naturologia.(AU)

The research aimed to analyze the health care in the user´s perspective, attended the Section of Naturology of the Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (ALESC). The study was descriptive, exploratory and quantitative analysis was descriptive, performed between September and Octuber 2012. The sample consisted of 80 users and data collection was made by means of questionnaire. The analysis focused on issues related to knowledge and acceptance of natural practices, user satisfaction and resoluteness of health care with Naturology. The results showed that the majority (67,1%) knew the natural practices, but most, but (52,5%) was not used. The analysis of user satisfaction for assistance with Naturology was positive, where the majority (83,8%) is considered satisfied with the service, (85,3%) reported that the treatment with naturology improved their health and (49,4%) that this health problem was solved with the service. Most (97,4%) believes that Naturology has resoluteness in the service of their user, (95.0%) believe the effect of natural practices, (97,4%) indicate treatment with Naturology to others demonstrating that natural practices are accepted. This study showed that is possible to analyze the health care unde different user perspectives, indentifying faactors that can improve the quality of the actions provided by Naturology.(AU)